擦亮“窗口” 用心服务

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“来中国人民银行进行信用查询太方便了。过去排队需要30分钟。现在，只需不到5分钟就可以完成，而且可以在中午处理业务。”日前，湖南省株洲市市民陈涛向英国《金融时报》记者介绍了查询个人信用报告的新变化。作为一名“上班族”，他只能选择午休时间来查询个人信用信息。在中国人民银行株洲中直支行的推动下，信贷服务窗口不断完善服务，延长工作时间，实现了便民。

硬件升级服务设施温暖人心

过去，中国人民银行株洲分行的信用信息服务窗口设在办公楼内，中午无法办理查询业务，导致下午排队的人很多。为此，本行从硬件升级入手，着力优化信贷窗口服务环境，投资30多万元开展信贷窗口全面升级，实现信贷窗口与中国人民银行其他服务窗口的分离。本行选择一个独立的场所作为征信业务办公室，设立了人工服务区、自助服务区和文件存放区，并增加了自助查询机、监控系统和对讲系统，打造了设施功能齐全、环境舒适便捷的“特区”。

中国人民银行株洲分行根据市民查询的实际需要，合理调整窗口作息时间，安排中午正常工作，提供查询服务，重点解决市民特别是“上班族”的信用查询问题。

软件归档服务过程是亲密的

“如果管理不细致，没有规则可循，就很容易滋生甚至鼓励不良行为和举止。过去，我们的员工个人不注重服务质量，不按时上班，与顾客吵架，甚至引起投诉。在这方面，我们实行了规范化管理，形成了“一局一棋”的工作模式。中国人民银行株洲分行信贷信息部负责人表示。

本行制定了《中国人民银行株洲中心支行信贷信息窗口服务标准化管理办法》，明确了服务理念、服务内容、服务标准、培训方式、考核方式和应急预案。本行从日常礼仪的细节入手，严格规范柜台服务行为和操作流程，明确工作职责和业务流程、业务风险点和防范措施；打开窗口服务的操作规则，将常见问题在公示展板的墙上公示；配备查询业务顾问，合理引导客户按流程办理信用查询业务。

《管理办法》的颁布，使业务操作流程公开透明，服务行为统一规范，前来办理业务的客户一目了然，极大地提高了业务办理效率，基本解决了查询排长队的“痛点”问题。自2018年以来，我行信贷服务窗口业务日均查询次数超过800次，处理情况良好，未发生争议或投诉。

确保后续评估服务管理

在一定程度上，标准化管理的实施是一个系统实施的过程，必须严格监督和重新检查。为此，中国人民银行株洲分行经常对信用报告窗口进行检查。信贷管理人员或纪检监察人员不定期进行检查，征求客户对窗口管理的意见和建议，及时发现服务中的薄弱环节，督促整改。同时，本行加强考核管理，将考核机制与员工绩效考核挂钩，并做好考核记录，奖优罚劣。

严格的考核管理强化了征信窗口服务人员的“安全、合规、便民”意识，牢固树立了“人民银行”的社会形象。问卷调查显示，该行信用窗口服务的客户满意度达到100%，实现了信用窗口查询的零风险、零投诉，有效提高了信用窗口服务的便捷性和安全性。