市消协公布十大投诉热点

本篇文章3966字，读完约10分钟

热点1:网上消费，频繁投诉

目前，互联网已经成为人们生活中不可或缺的一部分，但关于网络消费的争议并不少见。在2017年消费者协会受理的投诉中，网购售后服务和微商交易权益保护的难度成为热点。

案例:梁女士在淘宝上买了一件毛衣。收到货物后，她发现毛衣的袖子上有一个小洞，羊毛头露出来了。所以她用手机拍了一张毛衣质量问题的照片并发送给了商家。商家看了之后，她回答说不是质量问题，不会退货。梁女士向消费者协会投诉。在与商家多次沟通后，他们耐心地向商家讲述了有关法律废止的相关规定，最后商家同意为消费者更换同一件毛衣。

分析:远程购物因其快捷方便一直受到消费者的欢迎，但购物后的售后服务却不尽如人意。因为经营者和消费者在不同的地方，很难捍卫他们的权利。去年，我市消费者协会受理了400起网上投诉，占销售服务投诉的20%。远程购物投诉的主要问题有:无理由退货七天难；虚假宣传，商家不能及时发货，或者消费者收到的实物与商家的宣传大相径庭；有许多不合格和假冒的产品。电视购物产品出现问题后，制造商和电视台相互推诿；因为消费者看不到网上购买的商品是否有质量问题，所以消费者在购买后不能退货。

案例:消费者反映在尚维“三月蓝海”买了一个4寸蛋糕，价值118元，但实际测量不够。在联系卖家后，他被告知这只是4英寸和“4英寸”的区别。但是，这些都没有在产品描述中写清楚，而且图片中的蛋糕看起来比较大，但是实际的东西和图片不匹配，而且没有“主要是实物”这个词，这是对消费者的误导。但是当消费者协会联系接线员时，对方停止了接听电话。

分析:在小企业交易中捍卫权利是困难的。随着微型企业的普及，“微型企业”交易的监管体系还不成熟。一旦用户出售该号码，就很难获得产品质量、售后服务纠纷和食品安全等问题的证据。此外，朋友圈的业务是私人交易，买方的权益很难受到法律保护。因此，有很大的风险。

热点2:家电质量不尽人意

案例:一位消费者在一家“戴尔”电脑商店花了3500元买了一台戴尔成就3000。当使用它时，他发现系统被严重卡住了。他要求商人处理这个问题，但是商人忽略了这个问题，要求商人退货。经过协商，商家给消费者换了一台新电脑，现在可以正常使用了。

分析:2017年，市消费者协会全年共受理家用电子产品129件，占投诉总数的7.4%。主要问题如下:一是销售产品质量不高，三包期间法规没有落实。逃避法律责任；二是设定退货和换货的门槛，增加了消费者退货和换货的难度；第三，检测机构少，检测成本高，难以满足消费者权益保护的需要；第四，在网上购物返回后，它被故意拖延和延迟；第五，售后客户服务态度差或客服电话无法接通。

热点3:手机质量令人担忧

案例:消费者在迎泽区金拓手机大卖场购买了苹果7，价格5388元，售货员强迫消费者申请300元套餐，否则手机不能使用。消费者要求退款，但是销售人员告诉他必须在销售后取消。经协调，双方达成协议，被告赔偿原告价值198元的礼品，双方均无异议。又如:消费者在oppo商店花2399元买了一部手机，不小心弄坏了屏幕，售后花了760元修理。结果，黑屏在第二天出现了。销售后，他告诉主板有问题，消费者要求不付其他费用就把手机修好。经调解，售后维修费760元将全额退还给消费者。双方同意不对对方负责。

分析:手机是消费者不可或缺的交流工具，应用广泛，但也存在许多相应的问题。主要针对充电后手机发热、通话效果不佳、所购手机配置不同等问题。

热点4:快递服务仍然供不应求

案例:消费者刘女士向永康物流投诉，她在网上购买了一个防盗门，由物流公司运输。安全门在运输过程中损坏，无法使用。刘女士联系了商家，同意更换防盗门，但要求她承担运费。刘女士同意了。然而，物流公司不赔偿损失。消费者向市消费者协会投诉，消费者协会打电话给物流公司。物流公司的理由是安全门的损坏不是他们造成的，所以不存在赔偿问题。经过消费者协会工作人员的耐心调解和根据邮政物流赔偿条例进行的谈判，物流公司最终赔偿了消费者的某些费用。

分析:随着网上购物的繁荣，各种物流业务也活跃起来，但也存在很多问题。市消费者协会收到了许多物流投诉案件，主要集中在运输途中货物的丢失和损坏。

热点5:汽车投诉多样化

案例:5月22日，一位消费者买了一辆宝马x5，发动机机油故障灯在2600公里处亮起。汽车开到4s店进行检查。添加机油后，汽车在5600公里处再次抛锚。4s店确认车有问题，消费者要求换车。4s店承认是质量问题，但要求消费者承担2600公里到5600公里的折旧费和58800元的购置税。经过调解，双方达成了协议。

分析:2017年，消费者协会共受理了81起运输投诉，投诉内容主要集中在产品质量、价格、合同和售后服务等方面。具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题，更容易损坏和报废；二是汽车维修价格不明确，以及变相收费的现象；第三，售后服务质量和服务态度差，有很多维修仍然不能解决问题；第四，存在强制消费现象，如强制搭售保险、隐瞒真实信息、压卖汽车等。

热点6:家居装修投诉仍然很麻烦

案例:市消费者协会收到张女士关于美丽老花砖的投诉。消费者在家庭广场买了漂亮的瓷砖。购买时，商家告诉消费者交易是根据使用面积进行的。然而，当货物交付时，商家通知消费者他们犯了一个错误，并根据建筑面积交付货物。消费者被要求补足额外费用，消费者要求退货，但是商家不同意。经过消费者协会和经营者多次协商，经营者最终同意不发货，并赔偿消费者因延误造成的损失。

分析:2017年，市消费者协会受理了100起关于家居装修的投诉，占投诉总数的10%。投诉主要集中在质量、价格和售后服务上。具体表现为:一是装修合同双方违约程度不同，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不符，导致房屋工程重复返工、重复维修、重复付款；三是装修材料不合格，危及人身安全；第四，房屋销售人员宣传的房屋标准与实际交付不符；第五，维修房屋无法居住，开发商拒绝赔偿相关损失。

热点7:电动汽车有很多隐患

案例:去年4月底，消费者更换了位于体育路的电动车市场艾玛电气的电池，消耗了500元。6月5日，出现了电池质量问题(漏电)，所以商家被要求更换电池。商家说其他品牌的电池只能更换，保修不延长。消费者认为不合理，要求更换原电池并重新计算保修时间。经过协调，商家为消费者更换了电池。另一个例子:消费者在天街马铁电动车商店花了大约2200元购买电动车。现在，这辆车经常出现停电和轮胎漏气的情况，维修后故障无法完全排除。消费者要求退货，但商家不会处理。经过协商，商家已经将商品退还给消费者。

分析:如今，电动汽车已经成为消费者便捷的交通工具，但问题也频频出现。它主要关注电池泄漏、电动汽车质量问题和电池续航能力差。

热点8:电信服务存在很多问题

案例:刘，一个市民，莫名其妙地在不知情的情况下被多收了手机话费。最初的月租金是107.5元，但他连续四个月每月被扣除22.5元的额外“增值服务费”。在他为其辩护之后，他在消费者协会和媒体的帮助下获得了公正。

分析:从全年受理的电信服务投诉来看，问题主要集中在服务方面:一是套餐资费不明确，通知不详细，收费多且具有强制性；二是话费误差大，运营商不积极采取措施帮助用户查找原因、消除隐患，却以电脑自动记录费用无误、用户手机被盗为由被屏蔽；三是未经消费者同意改变消费包装；第四，由于手机的软件设置问题，消费者会在不知情的情况下自动连接到互联网，而漫游会产生大量的数据使用费。

热点9:预付费消费，多重侵权

案例:谭女士在小店区通达街“白胜健身”申请健身卡余额200元。现在商店已经搬到小店区长生街人民南路路口。商店的搬迁给消费者锻炼带来了不便，所以她要求商家退回200元。经过调解，健身中心已将卡里200元的余款退还给消费者。另一位消费者在迎泽区新建路与迎泽街交叉口西南角天龙大厦红蜻蜓健身俱乐部申请了一张5000元的储值卡。此后，该店成为“科健健身俱乐部”，通知会员该卡可以继续使用，但去年12月，俱乐部也关闭，消费者的健身卡不能再使用。经核实，目前的科健体育馆已因消防验收不合格而关闭，无法联系负责人。

分析:健身已经成为许多消费者的时尚和休闲运动，商家在办卡上做了很多优惠和折扣，但也存在很多问题，主要集中在:营业场所延迟开业、地址变更、更换老板等。，不要以各种借口将卡退给消费者。

热点10:老年消费有很多陷阱

案例:消费者接到药店的电话，说他中奖了，可以拿到血糖仪。第二天，一辆车来接消费者。与此同时，车里有一位女士也去取血糖仪，消费者上了车。到达目的地后，商家没有给消费者血糖仪，而是介绍他们的药品给消费者购买。同时，和消费者一起过来的那个女人说她不能用盒子，想和消费者一起买，然后分开。消费者有点心动地同意了。消费者购买后回家，发现不适合服用。随后，消费者打电话给商家退货，但商家不予理会。经过消费者协会的调解，商家退还了消费者的钱。

分析:随着老龄化社会的加速，老年人的消费问题日益突出。出于健康原因，老年人经常购买大量保健产品，因为他们相信经营者的宣传或电视广告。结果，他们经常被欺骗。首先，不法商人利用老年人急于治病和保健的心理，向老年人出售各种闪烁不定的方法；第二，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外表判断保健品的质量和功能，因此被欺骗；第三，售后服务是徒劳的，消费者没有办法退货，因为消费者经常通过邮件发送保健品，没有销售凭证、送货地址和联系电话。当消费者发现问题并要求退货和换货时，售后服务人员会说服消费者继续把他们当成主治医生，或以各种理由逃避责任，甚至用技术手段屏蔽消费者的电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系。我们的记者李晓林·张勇

编者:于涛