保险消费者权益保护正在升级

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监管机构在频频“亮剑”应对市场混乱的同时，也在努力为消费者的合法权益建立一个更加坚实的保护屏障。近日，记者从江苏省银监局了解到，从10月1日起，在全省范围内销售一年以上的寿险产品，必须通过保险公司的个人代理人、专业保险机构和保险经纪人在关键环节进行录音录像。

“双记录”剑指误导销售

“销售人员向我推荐了该产品，并确保该保险产品的收益率高于同期银行存款利率。我同意购买，但后来发现合同协议与销售人员的承诺不符。”像北京这样的客户的保险消费经历在日常生活中并不少见。

保险销售是保险服务的关键环节，其中容易滋生的欺骗性和误导性行为将极大地侵害消费者的知情权和自主选择权，这也是目前保险业面临的突出问题之一。

南开大学金融学院教授朱明来表示:“由于保险合同是技术性和专业性的，并不是每个消费者都能理解或仔细阅读。这样，消费者对合同的理解往往是基于推销员的解释。然而，大多数销售人员都具有代理身份，包括个人代理、机构代理和兼职代理，这导致了销售过程中的一些问题。就拿兼职代理人来说，首先，其自身的保险专业知识水平有限；第二，从经济报酬的角度来看，代理商非常渴望销售产品，有时会使用一些不合理的方法，并且有不合理的解释。"

有鉴于此，原中国保监会早在2017年就发布了《保险销售行为追溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)，要求保险公司通过现场同步录音录像的方式记录销售过程中的关键环节，并于当年11月1日正式实施。在回答记者提问时，监管部门相关负责人表示:“通过记录和记录保险产品销售行为的关键环节，真实记录和保存销售过程，使保险产品销售关键环节的真实信息得以固化(和还原)，从而可以重放销售行为，发现问题，确定责任。它为消费者权益保护以及对销售欺诈和误导行为的监督和调查提供了有力的证据支持，将对有效打击销售欺诈和误导行为发挥积极作用，使保险消费者权益真正得到法律保障。

在许多地方提倡更严格的“双重记录”

《办法》内容要求，除电话营销业务和网上保险业务外，寿险公司还应通过保险兼业代理销售一年以上的寿险产品，包括在保险兼业代理营业场所使用自助终端等设备。销售，或通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道销售投资连结保险产品，或向60岁以上(含)的投保人销售保险期超过一年的人寿保险产品等。，需要当场记录销售过程中的关键环节

与《办法》相比，江苏省银监局提出的“双备案”要求对渠道、产品和消费群体做出了更严格的规定。

值得注意的是，今年以来，除江苏省银监局外，宁波、珠海的监管机构也加强了对保险销售的追溯管理。记者了解到，根据《宁波市保险销售行为追溯管理指引》，除电话营销业务和网络保险业务外，保险公司和保险专业中介机构向自然人销售保险期限超过一年的人身保险产品时，需要通过现场同步录音和录像的方式记录销售过程中的关键环节。全市将采取分步实施的办法，推进“双录”工作。从10月1日至11月30日，保险公司和保险专业中介机构将根据自身实际情况实施“双录”工作，并从12月1日起全面实施。

在当地监管机构严格的“双记录”要求下，一些网络以“10月份以来寿险双记录升级，不要等着买保险，早点买，做好交易”为名，从媒体上进行不正当的营销宣传。对此，江苏省银监局也向消费者发出了提醒，包括消费者应正确理解“双记录”。该系统旨在规范保险销售人员根据法律法规介绍保险产品信息，以便消费者在充分了解保险产品信息的前提下，做出是否投保的决策。事后发生纠纷时，录音录像资料也可作为解决纠纷和制止纠纷的证据之一。同时，监管部门也希望消费者在投保长期寿险时，能积极配合销售人员制作录音和录像。如果销售人员在录制和录制前介绍的内容与录制和录制过程中描述的内容不一致，应多问“为什么”，以便销售人员在镜头前解释清楚，更好地保护自己的合法权益。

加强消费者保护需要很长时间

据英国《金融时报》记者的梳理统计，今年前8个月，在银监会和银监局发出的473项罚款中，有不少保险机构被列入“欺诈投保人”名单。例如，今年上半年，只有北京银监局向四家寿险公司和一家保险中介机构发出了此类罚款。

中国保监会近日发布的《2019年上半年保险消费投诉通知》显示，销售纠纷仍是消费者投诉寿险公司的“重灾区”。数据显示，销售纠纷占寿险公司投诉总数的42.65%。分红保险和普通人寿保险是涉及的主要保险类型，主要体现在夸大保险责任或收益、未充分告知终止损失和到期支付期限、未明确告知保险期限和不按时支付的后果、承诺不确定利益的收益保证等问题。

可以预见，在严格监管的情况下，加强对保险消费者权益的保护将是重点任务之一。银监会近日发布了《商业银行保险代理业务管理办法》，要求商业银行按照银监会的相关规定对保险销售行为进行追溯管理，完整、客观地记录销售的关键环节。

同时随着监管体系的不断完善，有必要针对行业中出现的新问题不断完善监管方法。上述上半年消费者投诉显示，随着近年来网络保险的快速发展，网络保险公司收到的投诉数量也在不断增加。记者了解到，在去年7月征求行业意见后，银监会也进行了修改和完善，并第二次征求行业意见。

加强对保险消费者权益的保护无疑需要不断努力。在此前召开的国务院办公厅新闻发布会上，中国保监会副主席王肇星表示，在银行业和保险业消费者权益保护这一关键环节，将进一步完善制度，探索银行保险行为检查的新方法，整合银行业和保险业消费者权益保护评价体系，规范销售行为，堵塞道德风险漏洞，加强评价结果的应用。在加强消费者权益保护监管的同时，还要进一步加强政策宣传和风险预警，加大信息披露力度，帮助金融消费者提高自主选择金融服务的能力，增强识别风险、防范风险的能力和维权意识。