破解现金服务痛点彭州是这么做的

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截至2019年10月底，彭州农产品流通现金服务示范区7个营业网点共部署现金处理机78台，比年初增加22台，金标机覆盖率达到84.85%，比年初增加14个百分点；四种新型高速现金存取设备投入运行，有效促进了农产品的销售和流通，保障了客户的实际利益。目前，示范区已成为彭州现金自助服务机最多、高性能现代现金机具数量最多的区域。

四川省彭州市是国家现代农业示范区，是中国著名的“蔬菜之乡”。四川国际农产品交易中心位于彭州市蒙阳镇，占地1700多亩。它是西部最大、中国唯一的全国蔬菜市场，是国务院国内贸易流通体制改革试点之一，也是商务部现代流通试点之一。

据交易中心负责人介绍，其日常交易结算具有以下特点:一是现金交易比例高，金额大，频率高。交易中心年营业额超过400亿元，居全国农产品市场第二位，蔬菜营业额居全国第一位，达到300多亿元，占总营业额的71.43%。现金交易的比例一年四季都很高，近几年仍达到60%左右，年现金交易量达到250多亿元。第二，交易时间特殊，交易高峰集中在清晨。作为全国一流的批发市场，该市场一般在凌晨2点开始交易，交易高峰在凌晨4点，下午3点左右市场交易趋于平淡..第三，有许多具有强大流动性的交易实体。市场上有6000多家农产品经销商，包括2100多家固定商户和3900多家季节性商户。

“根据四川国际农产品交易中心辖区内现金交易量大、情况复杂、群众对现金服务问题反应强烈的情况，根据《中国人民银行总行通知》和《中国人民银行成都分行通知》精神， 在中国人民银行成都分行业务管理部成立的现金服务示范区领导和工作组的指导下，中国人民银行彭州支行按照《现金服务示范区评价标准》，重点建设以四川国际农产品交易中心为核心区域的彭州农产品流通现金服务示范区 中国人民银行彭州支行行长蒲丹告诉英国《金融时报》记者。

找到痛点

据浦丹介绍，该支行成立了研究小组，坚持深入实地调研，真正摸清了群众的痛点和需求，先后形成了“未来5-10年现金使用情景研究——以四川蒙阳国际农产品市场为例”、“彭州农产品流通现金服务示范区建设的实践与思考”等研究成果。通过调查发现，示范区建设中现金服务存在六大难点。

难点1:收集的假币数量相对较大。据统计，由于四川国际农产品交易中心现金交易量巨大，其所在镇的反假币形势全年都不容乐观。例如，2018年全市共收缴假币56万元，其中镇收缴假币占全市收缴假币总量的40.06%，损害了群众的切身利益。

难点2:现金交易频繁，流通中的人民币清洁度差。2018年全市非流动资金归还净额为132436.19万元，其中蒙阳镇非流动资金归还净额为46139.14万元，占全市非流动资金归还总额的34.84%，影响了人们使用人民币的感受。

痛点三:创新手段不多，现金存款矛盾突出。交易中心及周边地区虽然有6家银行和7家网点，拥有23台自动取款机和存取款机，是除彭州市以外现金自助机数量最多的地区，但由于交易中心现金交易量大、频率高，以及银行交易时间与正常营业时间不重合，传统的现金服务手段和渠道难以满足其实际需求。根据调查，如果一个市场商人存入500，000元现金，银行柜台至少要花两个小时才能清空存款。同时，交易中心内存取款一体机已经存在很长一段时间了，也就是银行下班前，它会在一夜之间装满现金，而机器经常会因为存放的现金中有异物和清洁度差而出现故障，这不仅影响了白天的正常取款和取款，也增加了管理成本和潜在风险。

难点4:小面额人民币需求旺盛，供应能力不足。由于交易中心及其周边地区的银行网点均为乡镇网点，受级别限制，小额现金总量较少。虽然所有银行都推出了电话和柜台预订服务，但仍不能完全满足交易中心内及周边商户对小面额人民币的需求。

痛点5:硬币回收渠道不畅，积压严重。由于硬币具有面值低、重量大、携带不方便、在银行存款时间长等特点，商家普遍嫌麻烦不愿接受硬币。同时，由于缺乏便捷高效的硬币回收，长期以来难以有效解决交易中心的硬币沉淀问题。

痛点6:现金服务纠纷频繁发生，人们满意度低。由于现金服务人员素质参差不齐，墙上的宣传凌乱分散，银行的乡镇网点广告服务条款不规范等问题，以及交易中心商户的大量现金存取，往往因等待时间过长而失控。交易中心及周边地区银行网点的现金服务纠纷长期居高不下，约占辖区内银行现金纠纷的50%。

“六个重点”是短板的补充

“我行在识别痛点的基础上，深刻领会建立人民银行总行现金服务示范区的工作要点，以‘补短处，创示范’为抓手，以提高现金服务水平为切入点，以全面提高公众满意度为标准，以促进农产品贸易流通为目标，突出针对痛点的‘六个重点’，狠抓整改落实。”普丹说。

第一，注重宣传和渗透，提高人民的金融素养。支行有效协调整合各创始成员单位资源，在交易中心及其周边街道统一发放宣传横幅、宣传展板和悬挂宣传横幅，在银行网点和交易中心的led显示屏上滚动播放创始宣传标语，牵头组织大规模反假币宣传活动，营造浓厚的宣传氛围。截至10月底，6家银行机构已在其职责范围内为商户开展了至少4次面对面的拉网现金服务和反假币宣传培训。同时，分行将农村综合金融服务站创新延伸到交易中心核心区域，培训综合金融服务站联络员，整合全市村站联络员队伍，组建宣传团队，不时在交易中心开展宣传，培育农村宣传“生力军”。

二是注重网点建设，促进服务效率提升。支行召开专题会议，全面推进示范区6家银行网点升级为小面额人民币和不适用人民币兑换主办网点。引导今年4月新成立的中国银行国际农产品支行成为小面额人民币和不适合流通人民币的主渠道。有效保护人民群众兑换不适合流通的人民币和使用小面额现金的需要。切实加强假币监测分析，示范区假币监测点由1个增加到5个，占全市假币监测点总数的20%。截至10月底，示范区银行网点共对142名员工进行了9次强化培训，组织了6次暗访“神秘人”，向银行柜台人员发放了33份问卷。7家银行网点与市场及周边商户建立了356个联系，银行机构提供了15次上门服务，42次现金业务预约，共计人民币104.75万元。

三是聚焦精准服务，创新拓展临时包受理业务。针对交易中心现金集中存放的服务难点和阻断点，分行推动示范区内6家银行开展临时包受理业务综合试点，拓展现金服务渠道。目前，成都银行已与6家商户签订了包业务协议，并成功办理了第一笔包业务，为各行下一步全面推进临时包受理业务积累了经验。据估计，实施包接受服务后，客户的等待时间至少可以减少70%。

第四，注重信息对接，利用好“同城易交流”服务平台。在中国人民银行成都分行和业务管理部的指导下，分行积极适应群众方便网上工作的需求，努力发挥小面额人民币“同城易兑换”服务平台的预约、查询和增值功能。该平台自7月底投入运营以来，截至10月，已实现注册用户311个，办理预约服务246项，成功办理预约金额3139.45万元，其中476.35万元满足了人们对小面额现金交易的需求。

第五，注重资源整合，畅通硬币流通渠道。支行督促示范区银行将硬币自助机纳入采购清单，争取资源倾斜。目前，示范区内6家银行已成功部署纸币自助兑换机，配备2台硬币分拣机，有效增加了硬币自助兑换机的供应。为了更好地满足人民的纸钱兑换需求，支行创新探索了“银行+行政村(社区)+企业”、“银行+市场+企业”等模式。在交易中心的金融综合服务站和凤阳蔬菜产销合作社的现金服务点分别设置一台纸币自助兑换机和一台退币机。

第六，注重建立激励约束机制，树立为人民服务的现金意识。支行以“服务标准、业务规范、群众反馈、走(暗)访结合”为基本要素，建立了周监控、月通报制度，加强了有针对性的监管和整改，并进行访谈，纳入综合评价体系。通过交叉暗访、随机问卷调查和评估、小面额现金服务走访等措施，督促示范区银行业金融机构全面落实设立工作要求，自觉提高服务人民的意识。

提高效率，促进创新

据浦丹介绍，“补短处、破痛点”给示范区的现金服务带来了重大变化，现金服务效率大大提高。截至10月底，示范区7个营业网点共部署现金处理机78台，比年初增加22台，金本位机覆盖率达到84.85%，比年初增加14个百分点；新增4台高速现金存取设备，极大地节省了现金集中存放的时间，有效地满足了客户的资金需求，进一步优化了经营环境，有效地促进了农产品的销售流通，保障了客户的实际利益。目前，示范区已成为彭州现金自助服务机最多、高性能现代现金机具数量最多的区域。

与此同时，现金服务举措实现了多元化创新。示范区在硬币自动流通系统建设、小面额人民币兑换、现金存款服务渠道、现金知识宣传、联合创新等方面取得了一系列创新。例如，通过以市场为导向的硬币自动流通多方共建模式增加了自助服务机的供应，有效拓展了硬币交换渠道；通过“同城易汇”服务平台，促进了小面额人民币兑换供求信息的准确对接，实现了“群众少跑腿，多跑信息”；通过“临时包系统”的创新探索，大大减少了群众的等待时间，拓展了银行渠道，实现了互利共赢；通过划分宣传责任区、团体宣传和联动宣传，使宣传更具渗透性、更具针对性和更有效；通过“政府-银行-城市”的联合建设机制，有效整合政府、银行和市场各方的资源，使示范区的创建更好地满足人民群众的需求，让群众更好地享受示范区建设的成果。

此外，流通中人民币的清洁度也有了显著提高。示范区网点现金收支严格遵循收支两条线、全额结算的要求。所有5元及以上的凭证均已机械结算，不适合流通的人民币已及时有效回收，保证了对外现金支付的质量。原始凭证投资持续增长，原始凭证投资同比增长38%，其中小面额人民币原始凭证投资同比增长25%。净提现规模稳步上升。截至10月底，辖区内银行网点现金收入584.34亿元，现金支出571.04亿元，现金净支取13.29亿元，同比下降11.8%，示范区银行网点现金净支取24.68亿元，同比上升3.6%。

“彭州农产品流通现金服务示范区的建立取得了初步成效，但大型农产品交易市场的特点决定了彭州现金服务示范区的建立是一项系统工程和长期工程，四川国际农产品交易中心长期面临的现金服务痛点不可能一蹴而就。在前期不断实践探索的基础上，我行提出为四川国际农产品交易中心搭建供应链金融服务平台。通过地方政府、中国人民银行分行、金融机构和市场各方的共同努力，探索运用科技手段，构建集现金服务、电子结算、信息采集和供应链金融服务于一体的综合智能金融服务平台，通过多管齐下的系统思考，解决交易中心的金融服务痛点和阻滞点。”普丹说。